A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza

The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research.

Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.

With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus João Câmara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books, articles, dissertations, theses and journals on compost quality, service quality, cycle services, measuring quality, satisfaction, teaching activities, and on library services specifically. We applied a questionnaire to students in the library based on models of quality measurement SERVPERF and SERVQUAL and its variations such as SERVQUAL pondered and SERVPERF pondered . Through analysis based on concepts of reliability and validity of measuring instruments, it was found that the SERVPERF model is the instrument that most closely matches the dimensions of quality assessed in the library with customer satisfaction measured by the questionnaire. From there, the search results as measured by statistical techniques of analysis, indicated that the initial and final moments of truth of the cycle of service quality had the greatest influence on overall customer satisfaction with the library service

Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Nem tudo que se diz é verdade e nem tudo que é verdade é dito: uma análise crítica da difusão do pensamento genético e evolucionário na contemporaneidade

Nos últimos séculos a Ciência vem produzindo uma série de respostas para problemas que afligem a humanidade. São descobertas que procuraram mudar e continuam mudando a relação do ser humano com a Natureza, a divindade e com ele próprio. Mas é inegável que em momentos passados, a crença excessiva no poder da ciência e da razão conduziu a ideias e argumentos de cientificidade questionável, como o darwinismo social, a sociobiologia, o eugenismo e tantas outras. Outros problemas também podem provir de insinuações de estudiosos proeminentes de que os seres humanos são apenas um monte de neurônios ou apenas veículos para a propagação de genes, ou ainda, que somos somente máquinas. Parece que esse tipo de reducionismo presta um desserviço aos seres humanos, à sociedade e à ciência. Como tentaremos mostrar no decorrer desta tese, a propagação do conhecimento científico para o senso comum, nos parece impregnada desta concepção determinista de se pensar e fazer ciência. Encontramos nos mais diferentes campos de saber científico, da psicologia à sociologia, da economia à engenharia, uma série de argumentos comuns, baseados na Biologia genética e evolucionária e que, nas últimas duas décadas, vêm ganhando um espaço surpreendente de argumentação nos saberes acima. É como se houvesse uma determinação biológica para tudo e para todos. Foi da análise do material informativo e formativo circulante no senso comum, e da posterior constatação desta impregnação, que surgiu a necessidade e a inquietação em produzir um estudo crítico e mais aprofundado sobre estas questões, buscando ouvir alguns dos mais reconhecidos pesquisadores do campo para saber se há algum fundamento no que é noticiado e, muitas vezes, publicado oficialmente sobre o tema.

O Estado como verdade da sociedade civil

Hegel stresses in his “Philosophy of Right” that the intention of the text is to offer elemnts in order to reckon a State as such and not to say how it should be. One of these elements is that the State founds and sustains the moments that precede and constitute it. In this way the family as much as the bourgeois civil society have their basis in something that results from them, i.e., the State but according to Hegel this result is already present at the very beginning of both family and the bourgeois civil society. The State promotes the overcoming of both of them. The aim of this essay is to consider the relationship between the State and the bourgeois civil society trying mainly to show how Hegel understands the bourgeois civil society and also identifying the perils for a State in the hands of the bourfeois civil society. For Hegel the greatest peril is the submission of the State to the interst as something of the common interest to the interest as common and to assume it as the rule for life within it.

"A beleza é o grau mais elevado da verdade", "Os Memoráveis", de Lídia Jorge

Foi um prazer ler o último romance de Lídia Jorge, editado em março último, pela Dom Quixote. E as razões foram muitas. Porque fala de um dia da nossa história que me diz bastante: o 25 de abril de 1974. Apesar de ter dele apenas uma vaga ideia, foi sendo sempre falado na minha família e faz parte do meu presente. Porque reconheço grande parte da história ali contada, fazendo-me sentir cúmplice, quer do texto, quer dos acontecimentos. Porque o romance é um género que faz falta para contar a História. É um modo de chegar a muito mais gente que, depois de o ler (ou enquanto o vai lendo), vai ter vontade de ir procurar os outros livros – os de História não romanceada – para aprender sobre as horas daquela noite de 24 para 25 e sobre os seus protagonistas. Apesar da «transfiguração literária », como se lê na nota de edição, quem sabe se não os reconhecerá? E saltando muitas outras razões, porque é um livro muito bem escrito. As pontas que vão sendo soltas ao longo da narrativa juntam-se em outros momentos, completando quadros de sentido. Ana Maria Machada, a narradora, como participante da história, sabe tanto como nós sobre o que pensam as outras personagens, mas sabe um bocadinho mais do que, em certos momentos, conta. Por exemplo, quando a equipa de reportagem entrevista a viúva de um dos capitães de Abril (que percebemos ser Salgueiro Maia, apesar de apenas ser referido pela sua «alcunha doméstica», isto é, pelo nome que a mãe de Ana Maria lhe dera: Charlie 8) e tenta conseguir que esta diga quem queria mal ao marido, perante a relutância em acusar alguém, a «Machadinha» afirma «Nós sabíamos, mas não tão bem como ela, que as vinganças de que foram vítimas ele e os outros como ele, tinham tido autores concretos, nomeáveis, intérpretes e responsáveis, colocados no topo das estruturas criadas num país onde passara a haver liberdade para legitimar tudo e o seu contrário» (p. 249).

The effects of truth in the hinterlands and abused [in Portugese] Os efeitos de verdade em os sertões e abusado

O presente livro propõe-se a refletir sobre a construção dos efeitos de verdade em dois modos de produção de ordem discursiva: Os sertões, romance de Euclides da Cunha, e Abusado: o dono do morro Dona Marta, romance-reportagem do jornalista Caco Barcellos. A autora apresenta a fragilidade do discurso jornalístico em legitimar-se como o discurso do verdadeiro, em dura oposição ao discurso da literatura, lugar da ficção, expressão dos sentimentos, imaginário, da não-verdade. [Portugese]

Efecto de dos momentos de suplementación alimenticia sobre el crecimiento de camarones litopeneidos cultivados en la zona de Puerto Morazán, Chinandega, Nicaragua

Se evaluó el efecto de dos momentos de suplementación alimenticia, a los 65 y 45 días después de la siembra sobre el crecimiento, conversión alimenticia, sobrevivencia de camarones Litopeneidos (L. vannamei 91% y L. stylirrostris 4%) y la rentabilidad económica, cultivados en condiciones de producción. El estudio se llevó acabo en la Granja Demostrativa Productora Camaronera de MEDE PESCA y tuvo una duración de 121 días. Las unidades experimentales fueron seis estanques de engorda de una hectárea utilizando tres replicas por tratamiento. El sistema de producción utilizado fue el Semi intensivo, con una densidad de siembra de 16 post larvas por metro cuadrado, con fertilización y recambio de agua, el alimento utilizado fue Burris mil 35. Se midió diariamente los parámetros ambientales y quincenalmente los químicos, esto para describir el entorno de calidad del agua que prevaleció durante el estudio. Los datos de los parámetros ambientales se evaluaron a través de estadística descriptiva y los de crecimientos con un análisis de varianza y la prueba de rango estudentizada de Tukey (alpha de 0.1). La rentabilidad económica del cultivo se determinó mediante el Índice de Retorno Económico y el Índice de Rentabilidad para cada tratamiento. Los resultados de calidad de agua se presentan dentro del rango recomendado para el cultivo de estas especies. El crecimiento fue homogéneo hasta la 8va semana de cultivo, luego el tratamiento con más alimento (45 días) tuvo mayor sobrevivencia, menor peso final y menor ritmo de crecimiento; el tratamiento con menor alimento (65 días) tuvo menor sobrevivencia, mayor peso final y mayor ritmo de crecimiento; no se encontró diferencia significativa en cuanto a producción total en libras enteras y libras cola. Ambos rendimientos obtenidos estuvieron acorde con el sistema de producción empleado. Los indicadores económicos mostraron que no sólo se puede ahorrar alimento durante los primeros 55 días de cultivo sino que hay mayor beneficio económico al obtener mejores precios por mayores tallas. Por esto se postula la teoría que existe un mejor momento de alimentación en 65 días después de la siembra. Sin embargo, es necesario aclarar que esta teoría no indica que se obtenga el máximo rendimiento posible y no es aplicable para cultivos en condiciones ambientales y sanitarias adversas.

Efecto de diferentes niveles de nitrógeno, fraccionamiento y momentos de aplicación sobre el crecimiento, desarrollo y rendimiento del maíz (Zea mays L.) var. NB-12

El ensayo se llevó a cabo en la Estación Experimental La Compañía, Cerezo. Se estudió el efecto de tres niveles de nitrógeno (0, 50 y 100 kg/ha), dos fraccionamientos (25-75 % y 50-50%) y dos momentos de aplicación del nitrógeno (0-16 y 0-22 días después de la siembra) sobre el crecimiento. desarrollo y rendimiento del maíz (Zea mays L.), variedad NB-12, se estableció el experimento utilizando el diseño trifactorial modificado en bloques completos al azar con cinco repeticiones, realizado en época de postrera del 25 de Agosto al 13 de Diciembre de 1989. En los resultados obtenidos indican que hubo relaten positiva del factor nitrógeno sobre el crecimiento vegetativo de cultivo, siendo la mejor con el nivel de 100 kg/ha. Presentando un similar comportamiento los fraccionamientos y los momentos de aplicación. Los análisis realizados demuestran diferencias significativas para los diferentes niveles de nitrógeno sobre el rendimiento y sus componentes principales, obteniéndole el mayor rendimiento Con 100 kg/ha de nitrógeno, no así para el fraccionamiento y momentos de aplicación que no presentaran diferencias significativas. Entre las diferentes interacciones no hubieron diferencias significativas sobre el rendimiento y sus componentes principales, sin embargo se produjo la mejor respuesta con la combinación de 100 kg/ha de nitrógeno, fraccionándolo en 50-50 Y. aplicado a la siembra y 16 días después.

Efecto de tres diferentes niveles de nitrógeno, tres fraccionamientos y dos momentos de aplicación de fertilizante sobre el crecimiento, desarrollo y rendimiento del maíz (Zea mays L.) var. NB-12 en suelos de Las Mercedes, postrera 1989

Con la finalidad de analizar la influencia de tres diferentes niveles de nitrógeno (0, 50 y 100 kg/ha de nitrógeno), tres diferentes fraccionamientos (25-25-50; 25-50-25 y 33-33-33 por ciento del fertilizante aplicado a cada momento) y dos diferentes momentos de aplicación (0 - 16 -32 y 0 -32 -48 días después de la siembra) sobre el crecimiento, desarrollo y rendimiento del maíz (Zea mays L.) variedad NB-12, se estableció en experimiento trifactorial montado en un diseño de bloques completos al azar, más un testigo absoluto con cinco repeticiones en la Hacienda Las Mercedes, Managua, cuyos suelos son de topolofía plana, textura franco arcillosa a franca y medios en materia orgánica. Para el crecimiento y desarrollo se encotró el mejor comportamiento con el nivel de 100 kg/ha de nitrógeno fraccionados en un 25-50-25 o en tres aplicaciones iguales y aplicados a la siembra, 32 y 48 y a la siembra, 16 y 32 días después respectivamente. Por otro lado se observó de manera general que el rendimiento y sus componetes principales tienden a aumentar con el nivel de 100 kg/ha de nitrógeno, divididos en tres aplicaciones iguales y sumunistrados a la siembra, 16 y 32 días después.

Efecto de diferentes niveles de nitrógeno, fraccionamientos y momentos de aplicación sobre el crecimiento y rendimiento del maíz (Zea mays L.) var. NB-6

Con la finalidad de determinar le influencia de dos niveles de nitrógeno (50 y 100 kilogramos por hectárea), dos fraccionamientos (25-75 y 50-50 por ciento del fertilizante aplicado) y dos momentos de aplicación (0-16 y 0-32 días después de la siembra) sobre el crecimiento y rendimiento del maíz (Zea Mays L.) var NB-6, se realizó de Junio a Octubre de 1989 un experimento utilizando el diseño trifactorial más un testigo absoluto en arreglo de Bloques Completos al Azar con cinco repeticiones en le hacienda “Las Mercedes”, Managua, cuyos suelos pertenecen e la serie ”La Calera" y poseen un drenaje pobre, son negros y superficiales, además tienen lenta permeabilidad. Los resultados obtenidos demuestran que la aplicación de los diferentes niveles de nitrógeno y fraccionamientos no produjeron diferencies significativas sobre el rendimiento y sus componentes principales, sin embargo los momentos de aplicación analizados muestran efecto significativos sobre el rendimiento y algunos de sus principales Componentes El efecto de las interacciones fue no significativo sobre el rendimiento, no obstante se determinó que el rendimiento era mayor utilizando un nivel de 50 kilogramos de nitrógeno por hectárea, fraccionado en un 25 por ciento al momento de la siembra, y 75 por ciento 32 días después de la misma

Dosis y momentos de aplicación de fertilizante nitrogenado: efecto sobre el crecimiento y rendimiento en el cultivo de sorgo granífero (Sorghum bicolor (L.) moench)

El presente trabajo se desarrolló en los predios de la Empresa Almacenadora del Agro (ALMAGRO), ubicada en el departamento de Masaya, durante la época de postrera, en el periodo comprendido de septiembre a diciembre de 1996. Los factores en estudio fueron: dos niveles de nitrógeno (65 y 129 kg/ ha) y tres momentos de aplicación (20, 30 y 20-30 días después de la siembra). El objetivo del experimento fue determinar el efecto de ambos factores y de sus interacciones en el rendimiento de grano en el cultivo del sorgo granífero (Sorghum bicolor (L.) Moench). EI diseño empleado fue bloques completos al azar (BCA) con cuatro repeticiones y seis tratamientos. La mayoría de las variables evaluadas no presentaron diferencias estadísticas significativas entre los tratamientos, entre ellas se mencionan: altura de planta, diámetro de tallo, número de hojas, plantas por hectárea, peso de mil granos, peso de campo, biomasa de sorgo, peso de panoja, excersión de panoja, granos por espiguilla, panoja cosechadas por hectárea y rendimiento de grano. Las variables longitud de panoja y espiguillas por panoja, sí presentaron diferencias estadísticas significativas entre los tratamientos. Para la variable rendimiento de grano se realizaron comparaciones ortogonales para obtener mayor precisión en los resultados, determinando diferencias significativas entre los tratamientos. Los mayores rendimientos se obtuvieron cuando se aplicó 129 kg/ha de nitrógeno, independientemente del momento de aplicación. Las aplicaciones a los veinte días después de la siembra obtuvieron los mejores resultados, seguido de las aplicaciones fraccionadas y por último las realizadas a los treinta días después de la siembra.

Evaluación de dosis y momentos de aplicaciones de urea cuarenta y seis por ciento de nitrógeno en el sistema tradicional de producción del sorgo (Sorghum bicolor L.) su efecto sobre el crecimiento y rendimiento del cultivo

El presente trabajo se planificó con el propósito de determinar la influencia de diferentes dosis (64.41, 128.82 y 193.23 kg/ha) y momentos de aplicaciones (100% 25 dds; 50% 25 dds; 50% 45 dds y 100 % 45 dds) de urea 46 por ciento del nitrógeno sobre el crecimiento y rendimiento del cultivo del sorgo (Sorghum bicolor L. Moench), variedad Pinolero y análisis económico de los tratamientos en estudio, bajo las condiciones ecológicas de la finca La Concepción, Nagarote, León. El ensayo se estableció en la siembra de Postrera de 1999 (4 de Septiembre al 24 de Diciembre de 1999), utilizándose un diseño de bloques completos al azar con arreglos en parcelas divididas y estableciéndose cuatro repeticiones. Los resultados estadísticos mostraron efecto real de los niveles del Factor A (dosis de urea 46 % del nitrógeno), Factor B (momentos de aplicaciones de urea) y la interacción AxB (tratamientos) para las variables altura de planta en cm, diámetro del tallo en cm y hojas por planta a los 35 y 60 dds. De las variables evaluadas para los componentes del rendimiento, solamente el peso de mil granos resulto ser no significativas al momento de las diferentes dosis y momento de aplicación de la urea. Los resultados del análisis económico de los tratamientos indican que cuando se pasó del tratamiento a2b1 (128.82 kg/ha de urea aplicado 100 por ciento a los 25 dds) al a2b2; (128.82 kg/ha de urea aplicado 50 por ciento a los 25 dds y 5O por ciento a los 45 dds), se obtuvo la más alta rentabilidad económica, con un rendimiento de 3 646 kg de grano por hectárea y una tasa de retomo marginal de 262.21 por ciento.

Evaluación de dosis y momentos de aplicación del humus de lombriz sobre el crecimiento y rendimiento del cultivo del ajonjolí (Sesamum indicum L) variedad cuyumaquis

El presente trabajo se planificó con el propósito de determinar la influencia de diferentes dosis (a2,a3 y a4) de humus de lombriz y dos momentos de aplicación (b1 y b2) sobre el crecimiento y rendimiento del cultivo del ajonjolí(Sesamum indicun L), variedad Cuyumaqui, bajo las condiciones ecológicas de la finca La Concepción, Nagarote, León. El ensayo se estableció en la época de primera del año 2004, utilizándose un diseño de bloques completos al azar con arreglos en parcelas divididas con cuatro repeticiones. Se encontró que las variables número de semillas por cápsulas y peso de mil semillas resultaron no significativas, pero si se encontró diferencias estadísticas para la altura de planta, el diámetro del tallo, el número de hojas por planta, el número de cápsulas por planta y el rendimiento de grano los que mostraron un efecto significativo ante los niveles del Factor A (dosis de humus de lombriz), del Factor B (momento de aplicación) y la interacción dosis de humus de lombriz por momento de aplicación. Para el rendimiento de grano, los niveles nivel a2,a3 y a4 del Factor A, el nivel b2 del Factor B y las interacciones a3 b2 y a2 b2 indujeron a obtener los mayores rendimiento de grano de 1 161.70 y 1 158.70 kg-1.